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“耍流氓”?南航回应“甩客”,遇到这种情况该怎么办?



本文转载自公众号:中国消费者报

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4月3日,一位网友通过微信公众号发了一篇文章(南航这么耍流氓,因为你没有公众号!),声称她们一行6人购买南方航空的北京经停乌鲁木齐飞第比利斯的机票,准备乘机时多次接到延误通知,最后办好值机手续准备登机时,突然被告知第二段乌鲁木齐飞第比利斯的航班已经飞走,而她们在北京还没出发。此后南航提出赔偿800元。


这篇文章经过接力转发,点击量迅速突破10万,从一个纠纷演变成公共事件



视频:汪女士讲述事件经过▼


延迟、延迟、延迟

航班延误12小时


当事人汪女士说,两个多月前,她们5大1小6个人预定了3月31日14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。她们还提前确定好行程,订了酒店租了车,还安排好假期。


CZ6039次航班虽然是北京至第比利斯,不过中途会在乌鲁木齐经停一下,航班号不变。机上乘客分三种,其一是北京到乌鲁木齐的国内航线乘客,其二是北京到第比利斯的国际航线乘客,其三是乌鲁木齐到第比利斯的国际航线乘客。


在北京候机时,国际航线的乘客和国内航线的乘客不是在同一个候机室,而是单独在一个小型国际出发候机室。


出发当日早上,她们收到短信说航班延误到17:40。快到中午的时候,又通知延误至20:45。“我们打电话到南航客服,问要不要提前去机场,得知‘因天气原因航班延误,请您耐心等待,按照通知的起飞时间前往登机即可。’”


▲航班延误的短信提醒


接下来,航班又一次次延误,22:30, 4月1日凌晨2:10, 凌晨3:30。汪女士一行6人在凌晨1:30左右到达了机场办完乘机手续、行李托运。其间南航工作人员表示航班目前状态正常,前序航班2:00会到达北京机场。


等来航班

却被告知第二段航线

的飞机先走了


南航工作人员说,这次航班现在就他们6个人在准备值机,其他乘客多是去乌鲁木齐的,已经在白天各种改航班飞走了。


登机时间快到时,南航工作人员突然通知他们:“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了,现在飞机已经飞往第比利斯,你们现在飞到乌鲁木齐之后就没有第二段行程了,你们还去乌鲁木齐吗?”


▲汪女士一行已办理好登机手续


他们感到非常意外,询问是不是到乌鲁木齐之后换另外一架飞机去第比利斯,南航工作人员回答说,他们只能去乌鲁木齐,没有飞机再去第比利斯。


南航工作人员告诉他们:“我也是刚才接到通知,新疆分公司决定不等你们了,这个航班现在断开了,你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。你们要去乌鲁木齐等吗?”


汪女士一行立刻拒绝,并追问不能成行的原因。南航工作人员表示也不知道原因,“反正十分钟前新疆分公司的人通知我们航班断开了。”


协商退票

每人赔偿800元“特殊关怀”


之后他们见到一位值班经理,对方提出一个解决方案:改成当天上午俄航的转机航班,2日到第比利斯。


这样的方案会导致他们预订的租车、酒店全部作废,而且需在莫斯科机场等待近8小时。他们拒绝了这个提案,并开始与这位经理讨论经济补偿问题。


值班经理表示:“这次航班计划更改是因为天气原因导致的,我们航空公司是不会为此负责的,这是民航局的规定。”


僵持不下,他们在候机室熬过了一整夜。第二天早上10点,那位值班经理过来表示,公司对这个情况非常的重视,决定赔偿核定如下:南航会退回的机票费用,只能最多按照航班延误的标准给予每人800元作为特殊关怀。


汪女士一行无法接受这样的方案,要求与领导会谈未果,上午12:00左右不得不离开机场。


▲软件查询到航班已到达


汪女士说,从航空软件看来,这个航班目前的状态看起来一切正常,虽然晚点到达了,但是吊诡的是一个长达11小时的航程,全程只飞行了4小时43分钟。


南航声明

旅客要求过高

工作人员服务不佳


4日17点19分,南航通过微博发布声明说:



乘客回应

看到南航声明“很震惊”

多处不符合事实


汪女士告诉记者说,看了南航的声明后,“感到很震惊。”她说,南航发表声明的时候,他们的一位工作人员正给她打电话,说这是事后他们第一次主动联系我们。”


汪女士对这位工作人员表示:第一,这个声明不符合事实,你们没有主动联系过我们;第二,改成飞阿姆斯特丹的机票不是我们先提出来的。


汪女士要求南航对声明中的争议之处进行修改,南航工作人员称声明是总部发的,没有给出肯定答复。


汪女士说,当晚和她们交涉的南航工作人员可能有缺陷,但还是非常尽力的。南航声明有把责任推到“被甩”乘客及现场工作人员头上之嫌。


18点08分,汪女士通过微博回应南航的官方声明,表示南航值班经理当时提供的改签航班是在4月2日抵达第比利斯,她们事先预订的酒店和车辆都无法使用,整个旅途很难顺利进行,所以无法接受。


关于南航声明中改签“北京-阿姆斯特丹”往返航班的情况,汪女士指出:首先,更改目的地换票的方案是由南航现场的工作人员提出,称阿姆斯特丹和格鲁吉亚都在欧洲,南航内部协调比较容易。


对于为什么想选择春节?是因为有一位同伴一年只有一次休假出国的机会,因此才提议了明年的行程。


另外,声明中提到的“多次主动联系”,完全不属实。真实的情况是4月4日下午5点30分,她们才首次接到了南航北京分公司客户服务负责人的电话,提出给予补偿。而就在同时,南方航空的官方微博发出了与事实不符的声明。


记者5日致电南航,工作人员表示如果进行采访,需要记者用邮件发正式采访函。


记者联系与汪女士沟通的客户经理询问进展,对方表示:“这个事情我不太清楚,我也没有权利去发表任何议论。”


专业人士称

南航没有充分为旅客考虑


南航和“被甩”乘客各执一词,不少航空专业人士表达了自己的看法。


航空自媒体“航空物语”说,南航地面服务没到位。第一次通知延误的时候,旅客就已经有改签其他航空公司的权利了,不至于拖到第二天。



航空专业人士FATIII发文说,在这件事情中,南航决定将北京-乌鲁木齐-第比利斯航班分拆成两个航班,单独执行乌鲁木齐-第比利斯航班。这样的操作其实并不罕见。但是,南航却缺乏处理机制和沟通技巧。


可以明确的一点是,在航班拆分时,南航自上而下没有一个人为这6人的签转考虑。



双方达成协定

南航将改进航班应急预案


事件发酵后,4月5日,双方达成协定:



支招

如果遇到这样的情况怎么办?


这件事情传开后,不少网友都表示遇到过这类航空公司“甩客”事件,航空专家们也给出一些建议。



FATIII说,遇到不可抗力因素,想要减少损失,还是得靠旅行保险。





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