程序猿

用户持续活跃跟哪些运营逻辑有关系?

我看过一些运营,自以为站在用户的角度看,做着一些自嗨的运营动作,最后用户不买账的情况。不懂用户会让你的运营动作全部白费。

下面说三个了解到用户的办法,这三个办法也让我的运营更有效果,内容如下:


今天就聊聊这个话题~

一、走近:怎么样走近用户,get到他们的喜恶?

以前实习时,有次我提了一个自认为会受欢迎的选题,被带我的同事否掉了,理由是用户不喜欢。

第二天,她开始让我每天去app发帖的板块(算是一个小型的社区)花至少1小时去数社区里面有多少人发言,再统计各分类下都有多少发言。

一开始我不明所以,数着数着,我才明白她的用意,其实帖子的分类和数量她在后台都可以看到,但不一条条去数,我真的会一条条地看吗?

我大概只会看竞对做什么,跟着做,但其实我能不能get到竞对懂用户的点?甚至,竞对懂不懂用户?不一定。


后来,做社区运营,每天必须完成的工作之一就是筛选内容,每一条都要看,泡在那里,看似枯燥无聊,泡久了,我却开始懂得从用户的角度,利用用户虚荣的点、恐惧的事、兴趣所在,去做运营。

如果想要了解你的用户,就去泡在那个用户群所对应的垂直社区里,注意,是泡,不是随随便便看个几天,一天看几页就算了,你甚至可以下场跟用户互动。


为什么是社区,不是社群?

因为在社群,因为群里面大多数人都是自己生活在用的号,多少会有包袱在。

而在社区,你可能会发现有一些没头像/随便起个名字的用户,他们可能只是说一两句话,或许是在半夜发出一些感慨,但他们说的话有些是不会在社群里面出现的。正因为这样,才更加真实。

在对应的社区里,你可以做以下几个动作:

1、归纳总结,抓住用户的喜恶。以后无论你做什么岗位,对这些用户的了解能够让你开展运营动作更加得心应手;

2、借鉴由运营精选出来的内容、精心举办的活动,也可以观察用户对于这些运营动作的反应;

3、了解该社区头部用户的特性及受欢迎的原因,以此找到、培养自己的头部用户。


二、读懂:每个群体特有的“文化知识”,懂了用户才会买单

我算是一个网瘾少女(喂!),我发现每一个群体都有自己特有的“文化知识”。

1、文化

比如说猫扑的春哥、233等;

比如说豆瓣的八组,从一开始的许许多多的求八,到“捕鱼达人”,“她”;

再比如微博美妆圈的不同时间段里比较火的tag、流行趋势;

每一个用户群体都有他们的文化,比如会说的“暗语”、流行事物和调调,当从他们的角度去做运营,用户自然会更受落。想一想,如果你面向用户推荐一个高光,你是说”这个高光闪耀着迷人的光泽“,还是说”波光粼粼,好美,扫上去有一种充满胶原蛋白的蓬蓬感,简直秒杀xxx。“ 有杀伤力?


2、知识

专业垂直领域的小伙伴尤其要注意这点。

比如你是做关于财产、健康、安全的领域,从最基础的常识,到用户最关心的专业内容,你都应该有一个基本的清楚的认识,否则不只是自嗨与否的问题,分分钟可能被懂得的用户吐槽。

随着信息越来越发达,用户的学习力、判断力是越来越强的,尤其对于这些重要领域,曾经在某微信群,一群用户在吐槽某赫赫有名的专业号有过什么不到位之处,我也看过有一公众号回复用户的评论,极大的暴露了不专业性,按该公众号的阅读数来说,实在不该有这种常识性错误。

多说一句,如果你是做专业内容的,请谨慎产出,不要抱着糊弄的心态对待。

如果不懂没人带,要怎么办?去网上搜素,“刚接触保险/股票”、“新手妈妈,什么都不懂”、“最近想买入门级的xx”等问题,或者在对应的社区发问,与用户进行探讨,从零开始补课!


三、深入:套出用户更多的想法,你要这样做!

如果你想要了解用户的需求,你可以去跟用户做一对一的交流,加你的用户,或者是通过电话访问(会有好些用户不理你,不要放弃)。

在跟用户接触的过程中,需要做到这几点:

(1)用户抱怨你,切记不要马上回复解释“那是因为……”,你先完完整整把用户的建议和意见全部听下来,虚心接受。

(2)再去仔细询问了解背后更深层次的原因,如果能够马上解决的,请尽快为用户解决,如果你只是光解释不接受、光听不解决的话,用户下一次就不会再跟你说这些事情了。反之,做得好,用户会很乐意继续跟你反馈!比如之前一个用户跟我说,为什么你们没有某某功能,其实是有的,但入口藏得太深,你第一时间能够为他做的就是把那个功能的入口截图,然后框出来发送给他,再比如,有一个功能/活动是许多用户不知道的,然后有用户在社区里面把这个功能/活动发出来了,许多用户在底下询问,这时候你可以统一回复,告诉他们在哪里可以找到。

(3)在交流的过程中,切记不要太生硬,不要太过客气官方,像聊天一样自然就更好了,聊了几句后再抛出问题,并时不时安抚、表示理解,才是好的。


无论产品还是运营,懂用户不是万能的,但不懂用户万万不能。知易行难,一定要把自己泡在用户里,久而久之,你才会形成一种“直觉”,能更好地开展工作。

5点想法:关于B端产品的用户活跃及留存

从事B端产品运营一年多,也感受到了相对于C端产品来说,B端产品更多注重逻辑和规则,而没那么注重产品设计和体验。而产品的使用者也是抱着“不管黑猫白猫,能抓住耗子就是好猫”的心态来看待你的产品,很多能提升C端用户活跃度的花哨功能他们是不看重的,所以虽然盘活C端用户的方法论很多,我们却不能拿来即用。

以下是笔者在促进B端产品用户活跃及留存方面的几点想法:

1、从小事上让用户感受的产品的价值

我相信所有面向B端用户的产品都是有真正的价值,能给企业带来利益的,没有人会为企业做一个仅供消遣的产品。但有时候这种利益不是那么显而易见的,需要在产品中去强化宣传,这里的强化宣传不是指在产品各个页面balabala说一堆自己的好处,而是在用户使用过程中,完成每一步时,以个性化、数据化的形式告诉他这一步给他带来了什么。


就像我们在工作或学习时常常说的将一个大目标拆分成过程化的小目标,能让我们获得更多成就感、更有信心完成目标一样,产品中这些小节点上的鼓励也会增强用户对产品的信心。比如提升工作效率的产品,就可以在每一次完成任务时告诉用户,又为你节约了多少多少时间之类的。


2、我们不是要做大而全,但拓展产品功能没什么丢脸的

很多文章都在教我们,要坚持将产品核心功能做好,不要什么功能都想做,最后做成一个四不像。

首先,我认可应该坚持打磨产品核心功能,但也认为在做好核心功能的基础上,有余力去做一些简单的拓展功能时,也不必害怕产品定位就此发生变化了。做一些投入不大的拓展功能,一方面可以在客户比较几家产品时占一点优势,另一方面这些功能也确实满足了部分有此需求的用户,能带动他们更高频地使用你的产品。


3、不光要让客户会用,还要让他们用得好

ToB的产品,因为功能逻辑比较复杂,都会对新用户进行使用方法培训。除了使用方法培训之外,我们还应该多组织关于如何用好这个产品的培训,更多地跟现实场景结合起来,让用户用好产品,获得收益,才会促进用户的使用以及续费。

培训资料一部分来自于产品团队设计这个功能时的想法,更多的应该来自于优秀用户,他们在使用中可能挖掘出了一些我们本身没想到的方法,可以让这些用得好,或者是用得有趣的客户来做分享。


4、对于企业来说,信息是最值钱的

如果一个企业在你这里留下了足够多的信息时(包括员工信息、客户信息、文件资料等),为了避免信息搬运及丢失的麻烦,就很难再更换其它产品了。相应的,如果你的产品能够有快捷方便的功能帮助客户同步他在之前所使用的产品上储存的信息,你也有了说服用户更换产品的武器。


5、C端产品玩得溜的成长体系,B端也能玩

虽然B端产品最终买单的是企业,但真正的使用者仍然是员工,是活生生的人。是人就会有欲望,那么用户成长体系以及积分奖励的手段就是有效的。在设计奖励时,有人会认为,这是给企业用的产品,奖励自然应该给企业,出一些高级功能或者办公用品作为奖品,但其实员工根本没有需求说我要拿积分换点办公用品为公司节省成本。

所以,奖励和成就体系还是应该针对个人,奖励可以是一些小礼品、一些行业相关的线上课程等。如果是需要技能的工具类产品,比如tabluea、易企秀等,可以做相关的认证体系,用户达到什么标准可以获得认证,这个认证对他的求职或者晋升会有帮助,不过一定要在品牌上做得很强,业界能认可你的认证体系,不然就很容易变成一个笑话了。

*本文来源

作者:墨饕 

互联运营观察 

( ID:hulianyunyingguancha



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